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電子商務企業遭訂單轉化困局 應重視客戶溝通

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“線索怎么就是轉化不成訂單?”來自山東的王建一提起自己的生意就唉聲嘆氣。2008年年底,王建在北京開了一家家居飾品網購公司,但是一直未見起色的銷量情況讓他叫苦不迭!拔覀兊漠a品是最新的,市場需求沒有問題,銷售線索也不少,可就是銷量上不去!

記者在調查中發現,像王建一樣面臨銷售瓶頸的電子商務企業普遍存在,客戶溝通已經成為掣肘電商企業生存發展的致命盲點。傳統的“座機+QQ”的客服方式,已經很難實現與客戶的高效溝通,尤其是在企業增長階段還導致客戶資源的不斷流失。業內專家認為,對于處于高速成長的電商企業來說,選擇適合自己的客戶溝通解決方案將成為事業成敗的關鍵。

線索變訂單 高效溝通是關鍵

“與客戶溝通不暢是線索轉化不成訂單的關鍵問題!彪娮由虅諏<依钣赂嬖V記者,作為電商企業營銷的“臨門一腳”,溝通環節在交易達成之前發揮著重要的作用——前面的工作做得再好、流量和線索再多,在與客戶溝通不暢的情況下也很難轉化為訂單。

據李勇介紹,客戶溝通對交易達成的影響主要體現以下方面:一是是否能夠及時抓住買家的沖動、讓他能夠在第一時間聯系到商家。這就要求溝通途徑一定要好找、好記,能進來。二是信任的建立。在互聯網虛擬世界里,交易的達成實際就是信任建立的過程,直接的對話顯然比在線交流更容易建立信任。是否有400電話、語音導航是否專業、客服人員講解是否專業規范,甚至語氣語調等都會對信任的建立產生影響。三是效率的提升。作為線索變為訂單的最后一個環節,它的處理能力直接決定了訂單的多少?蛻魮艽蚱髽I電話時能夠順利接通、銷售人員準確了解客人之前的問題并予以及時處理,自然更容易成單、也節約了成本。

總之,與客戶溝通的價值就是要倍增營銷的效率,“主動”掃清一切擋在需求和交易之間的障礙,將線索轉化成訂單!

高效溝通方案 成功電商的標配

就如同魚兒離不開水,戰士離不開槍,要想解決溝通的掣肘,必須要有好的工具。據了解,目前電商企業采用的客戶溝通手段主要是呼叫中心、400電話和在線客服。

呼叫中心首先憑借統一的客服電話號碼、客服隊伍提升了企業形象,排隊等待、超時溢出、來電信息彈屏、豐富靈活的電話轉接模式等功能,可保證不丟失任何一個線索、提高客戶體驗和營銷效率、實現按不同部門、不同時間、不同地區接聽等。而與網站的商城系統、CRM的對接則可以大大提高訂單流轉的效率,強大的報表分析等功能會幫助企業更了解客戶。

呼叫中心的可選方式,吳強向記者做了介紹:首先是自建模式,用交換機或用板卡,雖然復雜性以及成本較高,但可以和企業應用做深度結合;第二種是全部轉包給第三方公司的外包模式,由于客戶溝通被公認為是電子商務的核心環節、且外包成本較高,因此較少被采用;第三種是托管模式——按照座席的規模和所需功能從專業的公司租用,自己專注在呼叫中心的人員、業務和流程管理。這種模式最大的特點是:應需而變、一次性投入低、維護和升級省心。

對規模更小的企業來說400電話也是一種不錯的選擇。而且,一些升級版的400電話,具備了呼叫中心的初級形態。而在線客服則比較符合網民的溝通習慣,可以增加潛在客戶與企業的溝通幾率。但咨詢流量很大而又沒有充足的客服資源,一定會導致服務質量及客戶滿意度下降,進而造成丟單。

合適才是最好 效率倍增的“贏”銷之道

“合適自己的才是最好的!睂τ谌绾芜x擇自己的客戶溝通模式,李勇建議電商企業應該從自己的實際情況出發選擇適合自身的模式。電商企業所處的發展階段不同,就有不同的經營策略、產品、資金實力,有著對客戶溝通的不同需求。

規模比較大的企業往往采取先圈地、后賺錢,即先大量投入、搶占客戶,再依靠龐大的客戶群慢慢賺錢的策略。這種企業大多實力雄厚、業務規模大且比較穩定、有VC支撐,有成熟運營呼叫中心經驗和專業的IT維護支持體系。由于他們具備駕馭的能力和資本,大多選擇自建型呼叫中心模式。

另一類電商采用保證基本利潤的“步步為營”的發展思路,希望同步積累客戶和財富。這種企業一般為中小型規模,更傾向于將有限的資源投入到市場、營銷等核心的環節中,同時企業又缺乏專業的IT維護人員和經驗。更重要的是此類企業一般處在高速發展階段,業務本身時常發生變化,客戶溝通需求也會發生變化。因此,托管型呼叫中心更為適合他們!拔覀兒芏嗟目蛻舳际10-50個座席左右,而且時有調整,但幾乎所有穩定發展了兩年以上的客戶都表示過,業務量翻了幾番,而座席只增長了1-2倍!碧鞚櫲谕ǹ偨浝韰菑娤蛴浾呓榻B道,“感覺這兩年托管型的呼叫中心在電商圈內正在普及,至少我們自己有一半的客戶來自電子商務!

正在起步或業務相對簡單的電商,主要的需求在于對來電的規范管理,部分擁有呼叫中心功能的升級版400電話可以基本這些企業的滿足需要,例如中國移動的移動400、天潤融通的智能400等。

至于在線客服的應用,一般多被當當等產品豐富、單價較低的綜合性購物網站采用,可以降低成本、增加溝通機會,而碧生源、攜程網等單品價值較高、產品標準化、服務有時效性的網站為提高承擔效率,基本上仍然以以呼叫中心為主。

李勇最后告訴記者,電商企業應該像重視產品、價格、營銷推廣一樣,重視“客戶溝通”環節。真正把客戶溝通作為整個業務流程的一個環節去研究,并有一套詳細的方法去提高效率。并且認真分析自身特點、選擇最適合自己的模式,使其與企業進行順暢融合。這才是B2C企業營銷效率倍增的“贏”銷之道。

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